目前我國還沒有一個專門的、具有權(quán)威性和專業(yè)性的燃?xì)獠膳療崴O(shè)備檢測中心。因此,在維修過程中出現(xiàn)的問題無法得到及時解決和處理,造成用戶損失及影響正常供暖使用。
為了保證用戶的正常使用和利益不受損害以及維護(hù)行業(yè)形象與聲譽;根據(jù)國家有關(guān)法規(guī)規(guī)定:由北京中科華恒認(rèn)證有限公司作為國內(nèi)唯一指定單位對全國各地區(qū)的供熱企業(yè)進(jìn)行資質(zhì)審核并頒發(fā)《中國質(zhì)量檢驗聯(lián)盟》會員證書(簡稱ccqc),以規(guī)范其經(jīng)營行為,提高產(chǎn)品質(zhì)量與服務(wù)水平.同時通過該中心的嚴(yán)格考核后取得相關(guān)資格證書后方可從事相關(guān)的業(yè)務(wù)活動.為確保此項工作的順利實施,特制定本制度如下:
一) 目的要求
1.建立和完善售后服務(wù)網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)
2.加強(qiáng)售后服務(wù)的培訓(xùn)教育力度
3.完善服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)承諾體系
4.健全客戶投訴處理機(jī)制
5.強(qiáng)化產(chǎn)品保修期內(nèi)外的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督
6.增強(qiáng)企業(yè)的社會責(zé)任感
7.提升產(chǎn)品的市場競爭力
二 )職責(zé)權(quán)限
1.公司總部設(shè)立專門部門負(fù)責(zé)對下屬分公司或子公司的客戶服務(wù)工作進(jìn)行檢查指導(dǎo)和管理協(xié)調(diào)等事宜。
2.子公司應(yīng)成立相應(yīng)的組織機(jī)構(gòu)和人員負(fù)責(zé)具體的服務(wù)管理工作。
3. 各分支機(jī)構(gòu)應(yīng)根據(jù)各自實際情況設(shè)置相應(yīng)崗位做好服務(wù)工作。
4. 子公司在開展各項經(jīng)營活動前必須向總公司申請備案方可開業(yè)運營,未經(jīng)批準(zhǔn)不得擅自營業(yè) 。
5. 公司所有員工均要遵守以下原則 :(1)堅持顧客至上 ,信譽第一,為客戶提供滿意的產(chǎn)品及服務(wù) ;(2)尊重他人勞動成果;(3)保守客戶的商業(yè)秘密;(4)保持與客戶溝通聯(lián)系暢通。(5)不泄露任何技術(shù)信息資料;(6)不以不正當(dāng)手段謀取不當(dāng)經(jīng)濟(jì)權(quán)益;(7)不在工作中接受賄賂或其他非法收入。(8)不做有損公司和企業(yè)形象的事。
6. 分部經(jīng)理須定期或不定期開展各種形式的活動,如召開例會 、交流學(xué)習(xí)心得體會 等方式加強(qiáng)對員工的培訓(xùn)和教育工作,使每位職工都能了解掌握相關(guān)知識和技術(shù)技能。
7. 在日常的工作中,分部經(jīng)理需經(jīng)常到現(xiàn)場檢查督促各項工作落實情況 .若發(fā)現(xiàn)存在問題要及時指出糾正并跟蹤整改效果直至合格為止。
8. 總公司與分部的各級管理人員都要做到以下幾點:(1)認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家的有關(guān)法律和政策;(2)自覺執(zhí)行集團(tuán)的管理制度和有關(guān)規(guī)定;(3)嚴(yán)格執(zhí)行集團(tuán)公司制定的各類規(guī)章制度和工作程序(4)積極配合總部的管理職能部門的監(jiān)管(5)正確處理好上下級關(guān)系(6)樹立良好的職業(yè)操守和精神風(fēng)貌( 7)(8)愛護(hù)公物,節(jié)約資源(9)×嚴(yán)于律己 (10)團(tuán)結(jié)協(xié)作(10)*廉潔從業(yè)(12)=(13)+(15)→(16)。
三) 工作流程
1、受理范圍
1)凡是在我公司購買過燃具的消費者均可提出書面訴求,包括但不限于安裝調(diào)試過程中的質(zhì)量問題、配件供應(yīng)不及時導(dǎo)致不能按時施工等問題。2)因其他原因需要退換件時也可提供有效憑證辦理手續(xù)。3)由于不可抗拒力因素導(dǎo)致的損壞或者丟失的情況可隨時提交材料至當(dāng)?shù)亟?jīng)銷商處更換新件即可。

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